Duygusal Emek Nedir? Başa çıkma yöntemleri nelerdir?


Yıllarca satış pazarlama alanında farklı pozisyonlarda çalıştım. Başarılı bir satışçı olarak algılanmanın altın kurallarından birisi; tüm gün güler bir yüzle dolaşmaktır. Müşterilere karşı güler yüzlü olmak, çalışma arkadaşlarına karşı güler yüzlü olmak, yöneticilere karşı güler yüzlü olmak... Hatta bu durum iş yeri ile de sınırlı kalmaz. Eve gidince de aynı şey beklenir çoğumuzdan. Eşine karşı güler yüzlü olmak, çocuğuna karşı güler yüzlü olmak. Bir adım öteye taşıyalım; arkadaşlarımızla ilişkilerimizde de bu böyledir. Yüzümüz asıksa hemen o beklenen soru gelir ‘hiç iyi görünmüyorsun, neyin var?” Peki ya gerçekten gülmek istemiyorsak? İçimizden somurtmak geliyorsa, ya da öfkeliysek, sıkılmışsak, yorulmuşsak?


Özellikle hizmet sektöründe çalışıyorsanız, yöneticiniz veya patronunuz nasıl hissettiğinize aldırmadan, sizden müşterilere karşı daha neşeli görünmenizi isteyebilir. Yaptığınız işin tanımında sadece o işle ile ilgili bilgi, beceri, yetenek, yetkinlik ve tecrübeleriniz değil, o işin sizden beklediği duygusal emeğiniz de vardır. Duygusal emek terimi ilk kez 1983'te Amerikalı sosyolog Arlie Hochschild tarafından kullanılmıştır. Duygusal emek pek çok şekilde tanımlanabilir ama en basit hali ile bireyin kendi gerçek hislerini ve duygularını bastırması ve ondan beklenen duyguları göstermek zorunda hissetmesidir. Bu durum uzun süre devam ederse duygusal yorgunluk, stres ve hatta tükenmişlik sendromuna yol açabilir.

Ülkemizde istihdam eden genç nüfusun yarısı hizmet sektöründe çalışıyor. Kendimiz çalışmasak bile gün içerisinde defalarca hizmet sektörü çalışanları ile karşılaşıyoruz; kahve alıyoruz, bankaya gidiyoruz, doktora gidiyoruz. Hizmet aldığımız bu kişilerden duygularını nasıl göstereceklerine dair beklentilerimiz var. Bu kişiler, şayet bizim onlardan beklediğimiz pozitiflikte davranmadıysa rahatlıkla yanımızdaki arkadaşımıza ‘amma suratsız biriydi’ diyoruz.



Duygusal emek sergilemek beğenmediğiniz bir hediye alıp, ayıp olmasın diye zorla gülümsemek gibi bir şey. Bunu bütün gün yaptığınızı, hatta performansınızın, ücretinizin ve iş devamlılığınızın buna bağlı olduğunu bir düşünün. Ne büyük bir stres kaynağı!

Peki negatif hissederken pozitif hissediyor görünmek nasıl mümkün? Bunun iki yolu var; birincisi yüzeysel davranmak (surface acting). Yüzünüzde bir maske varmış gibi görünmek ve bunu gün boyu sürekli tekrar etmek. Araştırmalar gösteriyor ki bu tür yüzeysel davranışlar duygusal kaynaklarımızı tüketerek, strese ve hatta tükenmişliğe neden oluyor

İkinci strateji ise derin davranmak (deep acting). ‘Feel it instead of fake it’, 'mış gibi' yapmamak gerçekten öyle hissetmek. Tiyatro oyuncularının role girmek dediği şey. Derin davranışın daha az stres hissettirdiği ve daha az zarar verdiği bilimsel olarak da kanıtlanmış bir gerçek.

Yaptığımız iş her ne olursa olsun, hizmet verdiğimiz insanlara odaklanmak bizde pozitif hisler uyandırır. Araştırmalar doktor, itfaiyeci, öğretmen, sivil toplum kuruluşları gibi amacı insanlara yardım etmek olan mesleklerde çalışanların çok daha az tükenmişlik yaşadıklarını gösteriyor. Yaptığınız işte gün boyunca başkalarına nasıl yardımcı olduğunuzu size hatırlatan bir günlük tutmak bile faydalı olacaktır. Yaptığımız işin müşteriler için daha pozitif ve faydalı bir sonucu olması, tecrübelerimizi de daha pozitif hal getirir, rol yapmaktan kurtuluruz ve stresimiz azalır.

Sonuç olarak, müşterilerden ne aldığımıza değil ne verdiğimize odaklanarak daha az stresli ve duygusal olarak kaynaklarımızı tüketmeyen bir iş hayati sürdürebiliriz.


Başak Kişisel



İsterseniz bu yazıyı paylaşabilirsiniz!

1 görüntüleme0 yorum

Son Paylaşımlar

Hepsini Gör